Quem acompanhou na última semana o desfecho do caso Brastemp teve a satisfação de notar que, mais do que nunca, o cliente tem sempre razão. Nunca entendi o porquê da maioria das empresas optarem por terceirizar e, inevitavelmente distanciar o trato de questões tão relevantes, preciosas e íntimas. Economia? Saber o que falam sobre sua marca é inestimável e cativar o cliente, uma regra de ouro! Felizmente, o conhecido modelo de SAC está em franca decadência e as mídias sociais estão ocupando esta lacuna. Ferramentas como o Twitter, Youtube e Facebook subverteram a ordem e devolveram o poder ao consumidor, lesado e esquecido pelos equívocos nas políticas de relacionamento. Os canais de comunicação entre consumidor/marca estão mudando vertiginosamente diante dos nossos olhos. Todos têm voz nessa conversa agora. Todos ganham. Será?
Tempos atrás o amigo Edu propôs uma pauta para o blog: trollagem. Depois de ler e reler posts sobre o tema, pensar em algo novo e relevante não foi tarefa fácil. Para quem ainda não sabe, trolls são a pedra no sapato de blogueiros, twitteiros e outros formadores de opinião na rede. Eles querem fazer barulho e geralmente, conseguem. Questionam, ridicularizam, expõem. Para lidar com eles é preciso, além de conhecimento e muita paciência, boa conduta digital. Quem tem medo dos trolls? Eles não são apenas pedras no sapato, são pedras voando sobre o teto de vidro de muita gente. Uma boa conduta é recomendada em qualquer situação, e no meio digital não poderia ser diferente.
Afinal de contas, o que tem o troll a ver com o consumidor? Vejo muita gente demonizando-os, como se fossem entidades desconectadas do cotidiano, enviadas num despacho apenas para perturbar o sono dos internautas de boa fé. Esquecem que quem está atrás do teclado é gente comum, que compra, consome, analisa. Colocar todo mundo que faz barulho na web sob uma mesma alcunha é muito cômodo e, ao mesmo tempo, muito arriscado. A Brastemp que o diga.
Resumindo: uma má conduta digital transforma seus clientes em trolls em potencial. Sim, parece óbvio. E é. Ter uma boa conduta não é apenas (tentar) não cometer erros ou criar campanhas mirabolantes. Errar é parte do processo, e até campanhas incríveis são campo fértil para a trollagem. Evitar o bullying digital é, antes de tudo, saber lidar com o buzz, seja ele qual for. Saber dialogar, pesar prós e contras, segurar a onda e, se possível, ainda reverter a situação a seu favor. O mantra “o cliente tem sempre razão” deve ser entoado até que a situação seja resolvida. Eficiência, agilidade, preparo. Profissionais informados e bem treinados também são essenciais. A internet é uma janela aberta, onde os menores deslizes podem ser expostos em escala mundial. Certamente sairia mais barato para a Brastemp enviar um refrigerador novo rapidamente do que consertar o estrago que o cliente fez quando colocou a cara na ação e a boca no trombone. A imagem da marca reverberou negativamente por toda a rede. Prato cheio para trolls. Anos de investimento foram perdidos. “Não alimente os trolls”, obedeça o ditado, um cliente satisfeito não faria isso. Valeu a pena?
Em tempos de internet é impossível mensurar os reflexos de uma má conduta. Quem vai arriscar? Vale mais estar sempre vigilante, alerta, preparado para qualquer maré, boa ou ruim.
E você, tem fãs ou trolls seguindo sua marca?
Referências:
Não alimente os Trolls em http://pe360graus.globo.com/
Lista de marcas que se deram mal nas redes sociais (em inglês) em http://www.web-strategist.com
Crédito da imagem:
http://fillengroovy.deviantart.com/
Renato Sertorio 
Edu Souza 
